Много слов сказано о конфликтах, их причинах и последствиях, но вопрос не теряет своей актуальности. Каждый из нас в течение только одного дня множество раз попадает в конфликтные ситуации: по поводу и без него, с близкими и незнакомцами, лично и по телефону. В это время мы тратим свои силы, энергию, наносим вред собственному здоровью.
Хочется предложить разобраться, как вести себя в случае конфликта, чтобы разрешить его оптимальным образом?
Конфликт – это творчество
К каждой конфликтной ситуации надо подходить, как к интересной интеллектуальной задачке, для решения которой необходимо приложить определенные усилия. Конечно, это не просто, но результат оправдает все ожидания.
Безусловно, сложно, находясь на пике эмоций, размышлять спокойно и здраво. «Ах, как же творчески нахамил мне сейчас этот водитель!» Но поскольку мы разумные люди, нам не составит труда глубоко вдохнуть и подавить все импульсивные реакции. В конце концов, это очередная ситуация, где нам нужно продемонстрировать свой творческий подход к решению конфликтов не как обычно – с криками, оскорблениями, драками – а спокойно, иронично, даже равнодушно. Представьте, как удивится хам-водитель, когда Вы просто пожмете плечами и улыбнетесь.
Для того чтобы не растерять достигнутое самообладание и философское отношение к конфликту, не стоит размышлять «что могло бы быть, если бы я не поехал по этой дороге»! Мы находимся здесь и сейчас. Вот и будем действовать по этому принципу: что я могу сделать, сказать и подумать здесь и сейчас?
Важнейшим элементом творческого процесса разрешения конфликта является поиск плюсов. Как говорится, превратите досаду в рассаду! Несомненный положительный момент любого конфликта – опыт его разрешения, опыт общения с агрессивно настроенными людьми. Это же целая школа жизни! Такой опыт всегда идет только на пользу!
В качестве примера творческого разрешения сложной ситуации расскажу о следующем происшествии. Некая немолодая дама, возвращаясь поздно вечером домой с приличной суммой денег, почувствовала, что за ней всю дорогу следует подозрительный мужчина. Подавив волну страха, она стала думать, что же она может сейчас предпринять. В результате, дама повернулась к грабителю и сказала: «Молодой человек, понимаете, я несу домой крупную сумму денег, которую одолжила у подруги для очень важной поездки, и очень боюсь идти одна по этим темным улицам – мало ли кто нападет. Вы бы не могли меня проводить до дома?» В итоге, мужчина проводил ее до квартиры, возле которой и признался, что хотел ее ограбить, но поведение женщины его смутило и обескуражило. Вот это есть творческий подход!
Я-высказывание
Конфликт никогда не разрешится, если стороны не поймут друг друга. Обычно мы сразу начинаем предъявлять все претензии без разбора, снабжая их оскорблениями и разными нелицеприятными высказываниями.
Помочь правильно донести до нашего оппонента претензии таким образом, чтобы они были содержательными, но в то же время не вызывали резкой негативной реакции только даже формой, могут Я - высказывания. Другими словами, это позитивная формулировка проблемы.
Я - высказывание включает в себя:
- описание событий, породивших конфликт;
- реакцию на событие: эмоциональную, поведенческую, которая описывается без обвинений;
- предложение предпочитаемого исхода, решения проблемной ситуации, не содержащий каких-либо требований.
Для примера приведем типичное высказывание: «Когда вы на меня орете, вы мешаете мне работать, вы заставляете меня нервничать. Прекратите уже орать!». Здесь мы видим обвинение оппонента, грубые формулировки, которые сразу же вызовут отрицательную реакцию человека и еще больше усугубят конфликт! При таком разговоре шансы на компромисс быстро уменьшаются!
Теперь же сформулируем те же претензии, но по правилу построения Я-высказывания: «Когда на меня повышают голос, это мешает мне сосредоточиться, и я начинаю волноваться. Мне хотелось бы обсудить эту проблему в более спокойной ситуации». Сразу заметно в данной фразе отсутствие обвинения оппонента, сдержанный тон и вежливое обращение. Если человек говорит подобным образом, то в ответ ему грубить и предъявлять претензии намного сложнее, поскольку тут же будут ощутимы разные уровни общения конфликтующих, а ведь никому не хочется оказаться откровенным задирой. Вы же предстанете спокойным, интеллигентным человеком, который только собственным поведением вызывает уважение и задает тон беседы. Безусловно, контролируя ход разговора, ощущая уверенность и даже некоторое превосходство, разрешить конфликт в свою пользу намного легче.
Полезные советы
Конфликты бывают очень разными и подобрать единственно верный алгоритм поведения невозможно.
Мы всегда оказываемся в новой ситуации, когда еще неизвестно, что надо сказать и сделать, какую уловку применить.
Позвольте предложить ряд рекомендаций, которые помогут вам в любой конфликтной ситуации.
1. Будьте эмоционально выдержаны. Лишние эмоции помешают спокойному разговору двух деловых людей. К тому же, если вы будете на взводе, то это же состояние перейдет и к вашему собеседнику по принципу эмоционального заражения. В этом случае, уже вам придется столкнуться с потоком негативных эмоций.
2. Спор должен быть обезличен: не стремитесь обвинять собеседника, говорите отстраненно от него самого. Скорее всего, вам не нравится какой-нибудь поступок оппонента, а не сам он как человек. Но даже если человек вам не нравится сам по себе, не спешите ему об этом сообщать – он может использовать этот же прием, и тогда вы узнаете, насколько плохи и вы в его глазах.
3. Все решения, которые принимаются вами в ходе конфликта и по его завершению должны быть взвешены и обдуманны. Нельзя идти на поводу у эмоций, так как обычно они подсказывают неверные, часто провокационные действия, которые могут усугубить конфликт и испортить отношения с оппонентом. Чтобы этого избежать, МирСоветов предлагает следующий алгоритм поведения:
- выясните позицию партнера по конкретному вопросу и донесите до него свою точку зрения. Не бойтесь признать правоту собеседника в тех моментах, где он действительно прав. На ошибки же укажите максимально корректно, демонстрируя при этом вашу заинтересованность в их устранении. Также признайте собственную неправоту в определенных моментах, преподнося это как вашу готовность к совместным действиям по разрешению всех спорных моментов.
- сопоставьте позиции, найдите точки соприкосновения. Общий базис необходим для будущего совместного решения. Если вы и ваш партнер сможете придти к соглашению хотя бы по одному пункту, то это значит, что и дальше вам будет легче соглашаться друг с другом.
- разработайте альтернативные решения проблем, куда будут внесены предложения от обеих сторон. Предлагать свои решения следует в форме пожелания, а не директивы, но достаточно настойчиво.
- сопоставьте альтернативы и выберите лучшую, учитывая интересы каждой стороны.
- обязательно договоритесь об исполнении решения, лучше даже в установленные сроки, чтобы никто в дальнейшем не мог уйти от ответственности.
4. Используйте правило активного восприятия информации: внимательно слушайте, подкрепляйте какие-либо высказывания оппонента кивком головы, поддерживайте легкий зрительный контакт, попытайтесь перефразировать какую-нибудь мысль собеседника. Все эти действия помогут показать вашу заинтересованность в разрешении конфликта, уважение к собеседнику и его словам. Возможно, между вами возникнет определенная симпатия, которая будет способствовать установлению взаимопонимания.
Конфликты – неотъемлемая часть нашей жизни. Нам нужно учиться решать их, сохранять доброжелательные отношения с людьми и беречь собственное здоровье, как физическое, так и психическое.
Какое у вас поведение в подобных ситуациях, поделитесь секретами ...
